1.前言
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。
为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。
拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航（IVR）：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。
由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
客户服务中心可提供24 小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
2.系统总体架构
传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式，系统相对较为封闭，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及，用户对当前电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而“AsiaTech”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。
“AsiaTech”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。
2.1系统硬件架构拓扑图
3.呼叫中心系统功能
3.1系统平台功能
3.1.1智能电话交换（PBX）
灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制；
3.1.2IVR交互式语音应答
用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。
拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高 。
呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务，比如114查询到电话、地址后，电信10000号呼叫中心提供的语音播放服务。语音提示内容参考。
3.1.3ACD智能电话分配
通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；
通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；
通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；
通过消息队列和坐席分机进行通讯；
进行智能电话排队调度。
3.1.3.1 3.2.1排队等待
当用户转人工服务时，话务员全忙时，系统语音提示：话务员全忙，（您的对列前面有5个人在排队），继续等待请按1，结束请挂机，返回上一层请按*号键；选择继续等待后就会播放等待音乐，当排队到约定时间（如30秒），系统会再询问用户是否继续等待，或按*键返回上一级主菜单。
3.1.3.2 3.2.2排队算法
排队算法即电话智能分配策略，系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。
3.1.3.3 3.2.3首接责任制（VIP接听）
系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务，系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时，系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件，如果具备，系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件，系统则在相对应的座席组按算法排队等待。
3.1.4满意度调查
通话结束后，语音提示客户对本次通话过程序中，话务员的服务态度是否满意，并给出评价；企业并以此来作为话务员的绩效考核标准。
3.1.5语音留言
系统提供了强大的语音留言功能，在所有坐席全忙、无人接听等情况下，都可以将来电转入语音留言。通道留言功能: 可以实现对所有的通道是否实现回复及留言功能,可以设置离开状态（软件设置指令，通过电话机输入离开指令）节假日留言功能:可以增加多个国家、国际节假日以及周末的回复及留言，时间设置:可以实现任何时间段的设置。
3.1.6排队报工号
系统提供了强大的语音报工号功能，客户电话在被转接给坐席接听前，系统可以报坐席工号给客户听，实现人性化的服务过程。方便客户识别坐席的服务情况，为后续服务争议提供参考。
3.1.7录音功能
独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。
可以自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话；可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000个小时。
系统提供全程录音，提供录音随机调听，录音显示的记录信息包括：录音ID、录音文件名、录音时长（单位：秒）、文件大小（单位：字节）、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、录音文件路径等。录音可以用来提高自身服务沟通技巧、处理一些服务纠纷，或者调听下载优秀客服人员的录音培训新员工。
3.1.8高性能的外线功能
自动实时检测外线故障：当外线出现故障时，系统自动标识外线为故障；故障修复后，系统能检测到中继恢复并自动恢复其使用。免去人工删除故障外线和恢复外线的操作。
具备忙音、拨号音检测功能：外线接口具有忙音检测功能和拨号音检测功能。
3.1.9限时通话
多个或一个座席设置通话时间长度，防止工作时间的闲聊。
4.典型业务流程
5.性能指标
5.1响应时间
从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6 秒
从用户呼叫ACD 队列到话务员提供服务，时间不超过20 秒的概率＞95％
5.2平均无故障时间
平均无故障时间MTBF ＞ 3 年
5.3呼损指标
呼损 ≤ 0.005
5.4呼叫处理性能
系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002
系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002
系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002
系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005
其它故障概率为：P≤0.000002
5.5安全性
系统采用的数据库和操作系统具有 C2 级以上安全控制机制
系统对用户的业务密码加密存储
6.系统清单
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